Anfragenqualität im Handwerk messen: Kennzahlen und Vorlage

Von Autopilot · A&M Unternehmerberatung GmbH · Stand: 2. November 2026

Miss bei Kundenanfragen getrennt, ob das Vorhaben zu Deinem Betrieb passt, ob die nötigen Angaben vorliegen und ob die Übergabe funktioniert. Eine beantwortete Nachricht ist noch kein passendes Projekt – und ein gebuchter Termin noch kein Auftrag. Diese Arbeitshilfe zeigt Dir, wie Du die Unterschiede mit einer einfachen Liste sichtbar machst.

Drei Fragen statt einer pauschalen Qualitätsnote

Anfragenqualität ist hier keine Bewertung der Person. Gemeint ist die Passung eines konkreten Vorhabens zu Deinem Leistungsangebot sowie der Stand seiner Vorbereitung. Eine unvollständige Anfrage kann sehr gut passen. Umgekehrt kann jemand alle Fragen beantworten und trotzdem eine Leistung suchen, die Dein Betrieb nicht anbietet.

Lege vor der Auswertung fest, was „passend“ und „für den nächsten Schritt vollständig“ bei Euch bedeuten. Prüfe beispielsweise Leistung, Einsatzgebiet und gewünschten Zeitraum. Halte fehlende Angaben als „offen“ fest; ein nicht genanntes Budget ist kein Beleg dafür, dass der Interessent sich das Vorhaben nicht leisten kann.

Auch HubSpot unterscheidet in seiner Dokumentation zwischen Kriterien zur Passung und Kriterien zu Aktionen beziehungsweise Interaktionen. Für Dein Messblatt ist diese Trennung nützlich: Viele Antworten zeigen Aktivität, aber belegen noch keine Projektpassung. Die folgende Vorlage ist ein eigener Vorschlag ohne Punktesystem und setzt kein bestimmtes CRM voraus.

Prüffrage	Mögliche Einträge	Verantwortung
Passt das Projekt?	Ja / nein mit sachlichem Grund / offen	Betrieb legt Leistungsumfang, Einsatzgebiet und weitere betriebliche Kriterien fest.
Ist der nächste Schritt vorbereitet?	Vollständig / unvollständig / nicht geprüft	Büro prüft die zuvor festgelegten Mindestangaben.
Funktioniert die Übergabe?	Übernommen / zur Ergänzung zurück / Rückmeldung offen	Empfangende Person meldet fehlende vorbereitende Informationen zurück.

Fachliche Einordnung: HubSpot: Überblick über das Lead-Scoring-Werkzeug. Am 01.11.2026 geprüft. Anbieterquelle zur Unterscheidung von Passung und Interaktion. Messblatt und Kennzahlen auf dieser Seite sind eigene Vorschläge; keine Behauptung einer HubSpot-Anbindung.

Zuerst festlegen, was Du zählst

Eine Zeile steht für einen eindeutigen Projektvorgang. Eine zweite E-Mail oder ein weiterer Anruf zum selben Vorhaben wird diesem Vorgang zugeordnet. Spam, Testanfragen und solche Mehrfachmeldungen zählst Du separat, damit die Bereinigung nachvollziehbar bleibt. Eine echte Anfrage außerhalb Deines Einsatzgebiets bleibt dagegen im Bestand und erhält den Status „passt nicht“.

Wähle einen Eingangszeitraum und einen Auswertungsstichtag. Beispiel: alle neuen Projektvorgänge vom 1. bis 14. Oktober, bewertet zum 31. Oktober. Verfolge genau diese Gruppe weiter. Teile nicht die im November eingegangenen Aufträge durch die November-Anfragen, wenn die Aufträge überwiegend zu älteren Anfragen gehören.

Für einen Vergleich sollten die Gruppen ähnlich viel Bearbeitungszeit erhalten. Wenn eine Gruppe seit vier Wochen und die andere erst seit zwei Tagen bearbeitet wird, sind offene Rückfragen kein fairer Leistungsvergleich. Notiere bei jedem Bericht Eingangszeitraum, Stichtag, Anzahl und noch offene Bewertungen.

Welche Leistungen und Anfragearten gehören in diese Auswertung? Reparaturen und Neuprojekte bei Bedarf getrennt betrachten.
Welche eindeutige Vorgangsnummer verhindert doppelte Zählungen?
Welche Angaben müssen vor dem Erstgespräch vorliegen – und welche erst nach der fachlichen Prüfung?
Wer entscheidet über Passung und wer bestätigt eine brauchbare Übergabe?
Welche Fälle sind noch offen? Unbekannte Ergebnisse nicht als Absage, Nichterscheinen oder Nullaufwand verbuchen.

Fünf Kennzahlen mit eindeutiger Bezugsgröße

Die folgenden Kennzahlen sind ein Startvorschlag für Deine eigene Prozessprüfung, keine Branchenstandards oder Zielwerte. Zeige immer die Fallzahlen neben der Prozentzahl. Bei null Fällen in der Bezugsgruppe lautet das Ergebnis „nicht berechenbar“, nicht null Prozent.

Die Passungsquote bezieht sich auf alle eindeutigen Projektanfragen der gewählten Gruppe. Offene Passungsprüfungen bleiben im Nenner und werden separat ausgewiesen. So wird sichtbar, wie viel bereits bestätigt ist, ohne offene Fälle stillschweigend aus der Rechnung zu entfernen.

Kennzahl	Berechnung	Was zusätzlich sichtbar bleiben muss
Bestätigte Passungsquote	Als passend bestätigte Vorgänge ÷ alle Projektvorgänge × 100	Anzahl unpassender und noch offener Vorgänge; bei offenen Fällen vorläufig.
Anteil offener Passungsprüfungen	Noch nicht entscheidbare Vorgänge ÷ alle Projektvorgänge × 100	Fehlende Information, Zuständigkeit und nächster Prüftermin.
Vollständigkeit beim Eingang	Beim Eingang vollständig dokumentierte Vorgänge ÷ alle Projektvorgänge × 100	Einheitliche Mindestangaben; „nicht geprüft“ separat zählen. Spätere Ergänzungen ändern den Eingangszustand nicht.
Anteil mit zusätzlichem Rückfragebedarf	Vorgänge mit mindestens einer zusätzlichen Rückfragerunde ÷ alle Projektvorgänge × 100	Nur Ergänzungen über den festgelegten Aufnahmeablauf hinaus zählen; offene Bewertungen nennen.
Anteil zurückgegebener Übergaben	Mindestens einmal zur Ergänzung zurückgegebene Vorgänge ÷ übergebene Vorgänge × 100	Rückmeldungen müssen vorliegen. Fehlende Rückmeldungen gesondert nennen; dann ist die Quote vorläufig.

Messblatt zum Kopieren: eine Zeile je Projektvorgang

Übernimm die Felder in eine Tabelle oder in Dein vorhandenes System. Die Auswertung benötigt keine kopierten Nachrichtenverläufe, Telefonnummern oder Fotos: Eine interne Vorgangsnummer und die vereinbarten Statuswerte reichen für diesen Überblick. Die eigentliche Projektakte bleibt der Ort für die Bearbeitung.

„Zusätzliche Rückfrage“ bedeutet hier eine Ergänzung, die über Eure festgelegte Aufnahme hinaus nötig wird. Drei Nachrichten innerhalb einer geplanten Abfrage sind deshalb nicht automatisch drei Nachbesserungen. Zähle für die Quote jeden betroffenen Vorgang nur einmal; die Anzahl der Runden kannst Du daneben führen.

MESSBLATT ANFRAGENQUALITÄT – FELDER JE VORGANG Vorgangsnummer: [interne Kennung] Erster Eingang: [Datum] Anfragequelle: [bekannt / unbekannt; feste Kategorien verwenden] Anfrageart: [z. B. Neuprojekt / Reparatur; keine Vermischung im Vergleich] Leistungsbereich: [z. B. Heizung / Bad / Fenster] Passung: [ja / nein / offen] Sachlicher Grund oder fehlende Angabe: [kurz] Mindestangaben beim Eingang: [vollständig / unvollständig / nicht geprüft] Zusätzliche Rückfragerunde nötig: [ja / nein / noch offen] Anzahl zusätzlicher Runden: [Zahl / unbekannt] Übergabe erfolgt: [Datum / noch nicht] Rückmeldung zur Übergabe: [übernommen / Ergänzung nötig / offen / nicht übergeben] Mindestens einmal zurückgegeben: [ja / nein / offen / nicht übergeben] Nächste Aufgabe / zuständig / fällig: [Eintrag] Stand der Bewertung: [Datum] REGELN FÜR DAS GESAMTE BLATT Eingangszeitraum: [von / bis] Auswertungsstichtag: [Datum] Passungskriterien und Mindestangaben: [kurze Definition / Versionsdatum] Mehrfachmeldungen / Spam / Tests separat: [je Anzahl] Unbekannte Quelle und offene Statuswerte bleiben ausdrücklich sichtbar.

Fiktives Rechenbeispiel mit 20 Projektanfragen

Alle folgenden Zahlen sind frei gewählte Rechenwerte, keine Autopilot-Kundenergebnisse und keine Branchenempfehlung. In der fiktiven Eingangsgruppe vom 1. bis 14. Oktober 2026 liegen 26 Meldungen vor. Vier sind Mehrfachmeldungen zu bestehenden Vorgängen, zwei sind Spam. Für die Auswertung am 31. Oktober bleiben 20 eindeutige Projektanfragen.

Von diesen 20 passen zwölf zum Betrieb, fünf passen nach Prüfung nicht und bei drei fehlen noch Angaben für die Entscheidung. Bei allen 20 wurde der Eingangszustand geprüft: Acht waren direkt vollständig. Bis zum Stichtag benötigten elf Vorgänge mindestens eine zusätzliche Rückfragerunde; für die anderen neun wurde kein solcher Bedarf festgestellt. Acht Vorgänge wurden bereits übergeben, davon drei mindestens einmal zur Ergänzung zurückgegeben. Zu allen acht liegt eine Rückmeldung vor.

Auswertung im Beispiel	Rechnung	Ergebnis
Bestätigte Passung	12 ÷ 20 × 100	60 %; drei Passungsprüfungen noch offen
Offene Passungsprüfung	3 ÷ 20 × 100	15 %; nicht als unpassend behandeln
Vollständig beim Eingang	8 ÷ 20 × 100	40 %
Zusätzlicher Rückfragebedarf	11 ÷ 20 × 100	55 %
Zurückgegebene Übergaben	3 ÷ 8 × 100	37,5 %; jede Übergabe nur einmal gezählt

Aus den Zahlen eine konkrete Verbesserung ableiten

Im Beispiel ist die nächste Aufgabe nicht, pauschal mehr Anfragen zu kaufen oder weniger Termine zu buchen. Das Büro klärt zuerst die drei offenen Passungsprüfungen. Danach schaut es bei den elf Rückfragefällen nach wiederkehrenden fehlenden Angaben und bei den drei zurückgegebenen Übergaben nach dem konkreten Grund.

Wenn etwa wiederholt der Projektort fehlt, kann eine klarere Frage im Aufnahmeablauf helfen. Wenn die Angaben bereits vorlagen, aber bei der Übergabe fehlten, liegt die Änderung in der Zusammenstellung der Projektakte. Eine neue technische Erkenntnis aus einer Besichtigung ist dagegen nicht automatisch ein Fehler der Anfrageaufnahme.

Verändere möglichst einen klar benannten Punkt und halte das Änderungsdatum fest. Vergleiche anschließend ähnlich gereifte Eingangsgruppen nach Quelle und Leistungsbereich. Bei wenigen Fällen zeigen schon ein oder zwei Vorgänge große Prozentunterschiede. Eine Veränderung ist deshalb zunächst ein Prüfsignal, kein Beweis für die Wirkung einer Software oder eines Werbekanals.

AUSWERTUNGSNOTIZ FÜR DAS BÜRO Gruppe / Stichtag / Anzahl: [Zeitraum, Datum, n] Beobachtung mit Fallzahl: [z. B. 3 von 8 Übergaben zurückgegeben] Geprüfter gemeinsamer Grund: [konkrete fehlende Information / noch unklar] Eine Änderung: [Frage, Zuständigkeit oder Übergabefeld] Verantwortlich / umgesetzt am: [Person, Datum] Nächste Vergleichsgruppe: [Eingangszeitraum] Nächster Prüfstichtag: [Datum; ähnliche Bearbeitungsdauer] Ergebnis: [Fallzahlen, offene Fälle, Kontextänderungen] Weitere Entscheidung: [beibehalten / anpassen / noch nicht beurteilbar]

Termine, Angebote und Aufträge getrennt auswerten

Ein bestätigter Termin sagt noch nicht, ob das Gespräch stattgefunden hat oder ob ein Angebot sinnvoll war. Führe vereinbarte, fällige, wahrgenommene und abgesagte Termine getrennt. Liegt keine Rückmeldung vor, bleibt das Ergebnis offen. Ein noch in der Zukunft liegender Termin gehört nicht in die Bezugsgruppe für bereits wahrgenommene Termine.

Der Fachverband SHK Baden-Württemberg beschreibt die Angebots-Auftrags-Quote als Verhältnis erhaltener Aufträge zu abgegebenen Angeboten. Das ist eine spätere Vertriebskennzahl. Für Deine Auswertung ordnest Du Entscheidungen den zugehörigen Angeboten zu und weist noch offene Angebote aus. Die Passungsquote im Messblatt beantwortet eine andere Frage und ersetzt diese Kennzahl nicht.

Der Fachverband nennt auch vorbereitende Kundenangaben wie Fotos oder konkrete Wünsche vor der Angebotserstellung. Welche davon Du schon für das Erstgespräch brauchst, legt Dein Betrieb selbst fest. Verlange keine technische Planung vom Interessenten, nur um das Feld „vollständig“ füllen zu können.

Fachliche Einordnung: SHK Baden-Württemberg: Mit Kennzahlen führen – die Angebots-Auftrags-Quote. Am 01.11.2026 geprüft. Primärquelle zur Abgrenzung der späteren Angebotsauswertung und zur Vorbereitung. Keine dort genannten Richtwerte oder Preisempfehlungen übernommen.

Was Du bei einer automatisierten Anfragebearbeitung prüfen kannst

Im beschriebenen Autopilot-Ablauf werden bestehende Anfragen vorbereitet: Informationen und Fotos sammeln, eine Budgetorientierung nach Vorgaben des Betriebs klären und Termine vereinbaren. Ob die Angaben Deinem Team helfen, zeigt die Prüfung der tatsächlichen Vorgänge und Rückmeldungen aus dem Betrieb.

Nutze dafür dieselben Definitionen vor und nach einer Änderung. Prüfe nicht nur die Menge der gebuchten Termine, sondern auch die offenen Angaben und die Übergaben. Fachliche Eignung, verbindliche Preise und Auftragsentscheidungen bleiben beim Betrieb.

Das Messblatt pflegst Du unabhängig von der verwendeten Software mit den tatsächlichen Ergebnissen Deines Betriebs. Im kostenlosen Test von Autopilot kannst Du zunächst den Anfrageablauf aus Kundensicht auf Deinem Handy erleben.

Häufige Fragen

Welche Quote zeigt die Qualität von Handwerksanfragen?

Eine einzelne Quote reicht nicht. Prüfe mindestens bestätigte Projektpassung, offene Bewertungen und die Vollständigkeit der Angaben. Rückfragen und zurückgegebene Übergaben zeigen zusätzlich, wo im Ablauf Arbeit entsteht.

Wie berechne ich die Passungsquote?

Teile die als passend bestätigten Projektvorgänge durch alle eindeutigen Projektvorgänge der festgelegten Eingangsgruppe und multipliziere mit 100. Nenne offene Passungsprüfungen separat. Bei null Vorgängen ist die Quote nicht berechenbar.

Zähle ich eine zweite Nachricht als neue Anfrage?

Wenn sie dasselbe Vorhaben betrifft, bleibt sie beim vorhandenen Projektvorgang. Zähle Mehrfachmeldungen separat, damit die Bereinigung nachvollziehbar ist. Ein tatsächlich anderes Projekt kann einen eigenen Vorgang erhalten.

Welche Passungsquote ist im Handwerk gut?

Diese Arbeitshilfe gibt keinen allgemeinen Zielwert vor. Quelle, Leistungsbereich, Einsatzgebiet und Definition der Passung verändern das Ergebnis. Vergleiche eigene Gruppen mit gleichen Kriterien und ähnlicher Bearbeitungsdauer.

Brauche ich dafür ein neues CRM?

Für das beschriebene Messblatt reicht eine einfache Tabelle oder eine passende Ansicht im vorhandenen System. Entscheidend sind eindeutige Vorgänge, gepflegte Statuswerte und eine verantwortliche Person für offene Bewertungen.

Der Ablauf für Deinen Betrieb

So lassen sich bestehende Anfragen für Dein Gewerk mit Autopilot vorbereiten:

Weiterlesen

Produktangaben beziehen sich auf den beschriebenen Autopilot-Ablauf. Beispiele und Vorlagen sind keine gemessenen Kundenergebnisse. Verantwortlicher Anbieter: A&M Unternehmerberatung GmbH.